Đền bù sữa hỏng: Keo kiệt hay rộng rãi?

[b]Việt Nam chưa có quy chuẩn bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng khi mua phải sản phẩm lỗi. Vinamilk "1 đổi 1" thì Sữa Mộc Châu "1 đổi... 1 thùng".[/b] [b]Liên tiếp kiện sữa hỏng[/b] Ngày 27/9/2009, chị Hồng (Đền Lừ, Hoàng Mai, Hà Nội) mua 5 túi sữa tươi tiệt trùng có đường của Vinamilk, hạn sử dụng đến tháng 01/2010. Ngày hôm sau, chị Hồng giật mình khi mở túi sữa ra uống thì thấy sữa có vị chua, bề mặt sữa nổi váng trắng. Chị Hồng cho hay, "quan sát thì thấy túi sữa bình thường, không bị hỏng hay rỉ sữa nhưng chẳng hiểu tại sao sữa lại chua". Chị Hồng đã gọi điện đến trụ sở của Vinamilk tại Hà Nội nhưng chỉ nghe tiếng chuông đổ máy. Cùng thời gian đó, VietNamNet nhận được phản ánh của chị Nguyễn Hồng Nhung (Đống Đa, Hà Nội) về một lốc 6 hộp sữa đặc có đường Ông Thọ của Vinamilk, loại hộp nhỏ 50g, hạn sử dụng đến ngày 26/11/2009 nhưng đã mất mùi thơm đặc trưng và ngả từ màu vàng sáng sang màu vàng nâu, pha chút vân. VietNamNet đồng thời nhận được phản ánh của anh Nguyễn Trung Kiên (huyện Mỹ Hào, Hưng Yên) về một hộp sữa tươi Mộc Châu phồng và một hộp sữa tươi cũng của hãng này bị rỗng. [b] Lỗi vận chuyển, bảo quản: Lý do "muôn năm... đúng"[/b] Về túi sữa tươi tiệt trùng chua, có váng mà chị Hồng mua phải, nhân viên Vinamilk đã chỉ ra vết xước rất nhỏ trên sản phẩm, khiến sản phẩm bị vi khuẩn xâm nhập. Về phản ánh sữa rỗng của anh Nguyễn Trung Kiên, nhân viên chăm sóc khách hàng của Mộc Châu cũng chỉ ra vết thủng dưới đáy sản phẩm khiến sữa bị rò sạch. Còn về hộp sữa phình chua, Mộc Châu giải thích "do quá trình vận chuyển và bảo quản sản phẩm không phù hợp, làm hư tổn vỏ hộp bao bì, không khí lọt vào làm hỏng chất lượng sản phẩm". Giải thích cho màu sắc của lốc sữa đặc chị Nhung mua phải, Vinamilk cho biết, "Đây là loại sản phẩm có lượng đường cao (>40%), màu sắc sẽ bị thay đổi theo nhiệt độ môi trường và theo thời gian bảo quản dẫn đến hiện tượng như khách hàng phản ánh, nhưng các chỉ tiêu khác thì không thay đổi". Cũng theo Vinamilk, "khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp theo ý muốn, căn cứ vào thời hạn của sản phẩm, dưới 3 tháng (màu vàng nhạt), trên 3 tháng (màu vàng đậm hơn)". Chị Nhung ngạc nhiên với giải thích này của Vinamilk: "Tôi chưa bao giờ nghe đến việc sản phẩm còn hạn sử dụng nhưng lại thay đổi màu sắc lạ như vậy. Nếu có hiện tượng như vậy, tại sao không rút hạn sử dụng xuống để đảm bảo cả cảm quan lẫn chất lượng sản phẩm?". Điều dễ thấy ở đây, các nhà sản xuất đều giải thích lý do lỗi sản phẩm là "vận chuyển và bảo quản". Chị Hồng bất bình: "Sữa hỏng do vận chuyển, bảo quản không phải hiếm, vậy tại sao nhà sản xuất không thay đổi công nghệ bao bì của họ? Người tiêu dùng, mua sản phẩm để sử dụng chứ đâu có trách nhiệm để gìn giữ sản phẩm cho nhà sản xuất mà cứ viện lý do mãi như vậy?". Anh Kiên cũng có cùng ý kiến với chị Hồng, "Nếu bao bì dễ bị tác động như vậy thì nhà sản xuất nên thay đổi. Họ giải thích như vậy là vẫn chưa nhìn nhận thực tế lỗi sản phẩm của mình là không đạt, họ cần phải chỉ ra là sẽ thay đổi bao bì như thế nào người tiêu dùng mới có thể yên tâm được". [b] Keo kiệt hay rộng rãi?[/b] Đối với 2 trường hợp khách hàng phản ánh đến Vinamilk, phương cách giải quyết chăm sóc khách hàng của Vinamilk đối với khách hàng đều là đổi lại sản phẩm cho khách hàng. Riêng chị Hồng do không có mặt ở nhà khi nhân viên chăm sóc khách hàng tới, Vinamilk đã trao hàng đổi cho chồng chị. Chị Hồng tiếc là đã không có nhà để trả lại "quà tặng" này. "Nhân viên chăm sóc khách hàng đưa cho chồng tôi 2 túi sữa giấy 200ml và bảo "lẽ ra chỉ được một túi vì chỉ có một túi sản phẩm hỏng nhưng Vinamilk "tặng" thêm cho anh chị một túi!". Chị nói: "Một sản phẩm sữa không quan trọng, quan trọng là cách hãng sữa thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Cách chăm sóc hàng như vậy không hiểu Vinamilk tôn trọng khách hàng đến đâu?" Khách hàng Vinamilk thì giận dữ như vậy còn theo TS. Vương Ngọc Tuấn, chuyên viên Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng thì "cách giải quyết "1 đổi 1" như vậy của các hãng sữa về cơ bản là phù hợp, công bằng". Ông Tuấn cũng nhấn mạnh, "Nếu NTD sử dụng sản phẩm và sức khỏe bị ảnh hưởng do sản phẩm thì lúc đó mới có thể bắt buộc nhà sản xuất có trách nhiệm". Tuy nhiên, theo ý kiến của Luật sư Nguyễn Văn Hậu, Trưởng ban tuyên truyền Hội luật gia Tp. HCM, "theo thông lệ ở nhiều nước, DN sẵn sàng đền bù cho người tiêu dùng gấp 10 lần (thậm chí hơn) giá trị sản phẩm lỗi mà người tiêu dùng mua phải chỉ để người tiêu dùng chấp nhận rút khiếu nại lên báo chí, bảo vệ uy tín, thương hiệu. Quà tặng lớn gấp 10 lần giá trị sản phẩm được coi như 1 lời cảm ơn đến khách hàng đã phát hiện ra lỗi của sản phẩm để giúp DN hoàn thiện công nghệ sản xuất sản phẩm đó". Theo LS. Hậu, "tại Việt Nam hiện nay, nhiều doanh nghiệp thực hiện chính sách "1 đổi 1" cho những khách hàng gặp sản phẩm lỗi. Điều này xét về nguyên tắc là được. Người tiêu dùng chỉ có thể đòi hỏi được bồi thường nếu người tiêu dùng đã sử dụng sản phẩm và chứng minh được nó ảnh hưởng đến sức khỏe của mình. Tuy vậy, nếu xét về hành xử với người tiêu dùng, chính sách "1 đổi 1" chứng tỏ các DN coi trọng sản phẩm hơn cả uy tín. Trong khi với nhà sản xuất, mất niềm tin là mất thương hiệu". Hiện tại ở Việt Nam vẫn chưa có một quy chuẩn nào trong việc bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng khi gặp phải những sản phẩm hỏng nên DN thực hiện theo chính sách riêng. Vinamilk "1 đổi 1" thì Sữa Mộc Châu "1 đổi... 1 thùng" (như trường hợp với khách hàng Nguyễn Trung Kiên). Như vậy, người tiêu dùng Việt được đền bù thiệt hại thế nào, vẫn còn tuỳ mức độ cầu thị và hảo tâm của nhà sản xuất.