Bị bỏ rơi 4 tháng, khách hàng ADSL rũ áo ra đi?

Mạng Internet đang dùng bỗng bị cắt thẳng tay vì nhà mạng làm mất thông tin tài khoản. Muốn dừng hợp đồng, khách buộc phải trả cước các tháng bị cắt. [b] Triền miên mất mạng, vẫn phải đóng phí duy trì[/b] Sử dụng dịch vụ ADSL của mạng MegaVNN - viễn thông Hà Nội, đến tháng 2/2009, đường mạng nhà anh Tiến (093304xxxx) bỗng dưng bị cắt không thể sử dụng. Anh cho biết: “Bản thân tôi cũng như những người trong gia đình đã gọi điện đến số điện thoại hỗ trợ 800126 rất nhiều lần để yêu cầu sửa chữa nhưng hoàn toàn không thấy có động thái nào từ phía nhà cung cấp”. Trong những tháng sau đó, anh vẫn đóng phí duy trì đều đặn. Đến tháng 6/2009, do quá bức xúc, anh không tiếp tục đóng phí nữa. Ngày 23/7, anh trực tiếp lên Trung tâm dịch vụ khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân. Tại đây, anh được thông báo là do anh chưa đóng tiền dịch vụ tháng trước nên bị cắt dịch vụ. Nhưng đây không phải là lí do gia đình anh bị cắt mạng từ tháng 2. Cuối cùng anh nhận được câu trả lời: “do chúng tôi mất thông tin tài khoản của anh nên chúng tôi ngừng cung cấp dịch vụ”. Anh đã làm đơn khiếu nại đề nghị chấm dứt dịch vụ ADSL của MegaVNN và yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ xác nhận thời gian cụ thể từ ngày nhà anh bị mất mạng cho đến nay với lí do “nhà cung cấp dịch vụ làm mất dữ liệu khách hàng.” Về yêu cầu chấm dứt dịch vụ ADSL, nhân viên tại trung tâm yêu cầu anh nộp nốt phí thuê bao từ tháng 6 cho đến thời điểm anh yêu cầu mới được cắt. Các vấn đề anh khiếu nại sẽ được trả lời sau 15 ngày kể từ ngày khiếu nại. Tuy nhiên, đến thời điểm ngày 18/8, anh vẫn không có câu trả lời. Một khách hàng khác của Viễn thông Hà Nội, anh Nghĩa (097571xxxx) cũng bị mất mạng đột ngột. Ngay trong ngày, anh không thể liên hệ được với số 800126 để được hỗ trợ dù anh đã gọi liên tục. Phải mấy ngày sau, anh mới được khắc phục sự cố sau khi đã liên hệ được với tổng đài. [b] Lời giải thích vô cảm và quyết tâm "rũ áo"[/b] Trong phiếu giải quyết khiếu nại, nguyên nhân nhà anh Tiến bị cắt mạng được giải thích: “Mất dữ liệu do đấu chuyển tổng đài Hùng Vương” và phương án giải quyết được đưa ra là “cắt cho khách hàng (nếu cần)”. Tuy nhiên, theo như kiểm tra số liệu, sửa chữa hỗ trợ từ tháng 2 đến tháng 7/ 2009 của viễn thông Hà Nội thì không thấy khách hàng báo hỗ trợ. Khi nhận được phản ánh của anh Tiến thông qua VietNamNet, Viễn thông Hà Nội cử người trực tiếp đến nhà anh nhưng không nhận được sự hợp tác. Khi phóng viên liên hệ lại với anh Tiến, anh cho biết: “Hiện tại, tôi đã không còn quan tâm tới việc có người hỗ trợ hay xác minh gì nữa, tôi chỉ muốn chấm dứt dịch vụ. Nhưng tôi sẽ không đóng nốt tiền phí duy trì những tháng còn thiếu để cắt mạng nữa vì điều đó quá vô lý. Tôi đã không sử dụng được mạng từ tháng 2/2009 và đó là do nhà mạng làm mất dữ liệu khách hàng". [b]Lắng nghe hay bịt tai [/b] Theo luật sư Nguyễn Văn Hậu: “Trong trường hợp này, ứng xử của doanh nghiệp quả là đáng buồn. Rõ ràng, khách hàng vẫn phải đóng tiền duy trì hàng tháng mà không sử dụng được sản phẩm, dịch vụ. Nếu khách hàng có bằng chứng về việc bị cắt dịch vụ không phải vì lí do khách quan thì có quyền khởi kiện doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ được miễn trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng, các tình huống không thể lường trước được như gió, bão, hỏa hoạn… còn về lỗi kĩ thuật thì rõ ràng là một tình huống có thể dự kiến trước được". Khi khách hàng chịu bỏ thời gian ra để khiếu nại phàn nàn tức là họ còn có một chút lòng tin vào doanh nghiệp, muốn được nói chuyện và cho doanh nghiệp một cơ hội giữ chân họ. Nhưng trong câu chuyện này, Viễn thông Hà Nội đã thất bại trong việc giữ chân anh Tiến. Đặt giả thiết anh Tiến và gia đình chưa hề gọi điện lên tổng đài hỗ trợ trong suốt 4 tháng thì tại sao nhà cung cấp có thể ngừng cung cấp dịch vụ khi tự mình làm mất dữ liệu khách hàng? Chỉ cần một cú điện thoại xin lỗi, yêu cầu khách hàng đăng kí lại để tiếp tục dịch vụ ngay trong tháng 2/2009 thì có lẽ đã chẳng có việc ngoảnh mặt, quay lưng. Công ty Marvin Windows & Doors đã hai lần đoạt số điểm cao nhất trong J. D. Powers và Giải thưởng của Hiệp hội Các Công ty Xây dựng và Sửa chữa Công trình Dân dụng và tăng hạn bảo hành sản phẩm từ 1 lên 10 năm nhờ vào việc biết lắng nghe lời phàn nàn về khung cửa sổ và cửa ra vào bị mục sau khi hết một năm bảo hành của khách hàng và sau đó đi tìm nguyên nhân khắc phục. Họ đã thực sự lắng nghe và coi mỗi lời phàn nàn của khách hàng như một món quà, một cơ hội để kinh doanh. Còn các doanh nghiệp Việt Nam có lẽ đang thấy lời phàn nàn của khách hàng chỉ là lời phàn nàn và khi quá sức chịu đựng thì họ “bịt tai” lại và đưa ra những lời giải thích cho có.